11月26日，騰訊聯合洛可可洛客、永輝云創、微眾銀行、微保等多家企業舉辦的首屆服務創新大會在深圳正式舉行。本次大會上，來自國內、國際的30多位嘉賓，針對產業互聯網時代，如何從用戶角度出發，通過對用戶的深入研究來提升服務質量、創新商業模式分享了自己的經驗和觀點。

騰訊用戶研究與體驗設計部（以下簡稱CDC）總經理陳妍在服務創新大會互聯網保險分論壇上對CDC發布的《見微知“保”，從傳統到互聯網保險用戶大調研》報告進行了詳細解讀。陳妍指出，保險行業需結合互聯網用戶畫像，對用戶的決策類型和關鍵環節進行詳細剖析，以此挖掘購買互聯網保險的用戶心理障礙和門檻，進而找到互聯網保險行業的突破點。

(騰訊用戶研究與體驗設計部總經理陳妍)

萬物互聯浪潮下，傳統保險服務模式急需升級

在分享中，陳妍首先對我國互聯網保險行業的現狀進行了解讀，“在這之前我們也在金融領域做過一些嘗試和研究，會覺得保險和金融、銀行也都是有很多類似的地方，不管是國內還是世界范圍內，它都是很成熟的一個行業，但是也都面臨著互聯網這個浪潮的沖擊下遇到的一些問題。”

作為金融行業的三駕馬車之一，保險的業態已經在長期的發展中趨于穩定，傳統的險種制定方式、保險銷售方式和服務模式面對互聯網時代用戶的快速高效、精準智能的需求產生了落差。互聯網保險從2012年爆發以來，5年間保單量增長了18倍。但對大部分人而言，保險依舊是一個認知程度高而了解程度低的產品，保險行業急需結合新技術、新思路進行數字化升級，探索新的服務模式。

保險需求復雜，用戶需要差異化設計保險

要想抓住市場先機，就要對用戶進行精準的定位和分析，掌握他們真正的核心訴求。“我們把用戶分類出來，知道他是哪一類型的”陳妍在演講中提到，“比如他的年齡、婚育的狀況、資產的水平，還有就是他們買保險的原因是什么，以及他們會選擇什么樣的保險，大概會把他們做一個詳細的分析。”

經過對兩萬多份調查問卷的大數據分析和對76位用戶的面對面深度訪問，陳妍團隊將成熟的保險用戶分成了四大類，分別是高知新貴、思維清晰的奮斗青年、不愛計劃的普通人和耳根軟的傳統大牌粉。

這四類用戶中，高知新貴是購險最獨立的一群人，要有好的產品才能打動他們，他們保險的預算最高，對互聯網保險接受程度高，最有可能在網上買復雜險；而思路清晰的奮斗青年，他們對保險的規劃很多，但是可能暫時因為經濟的原因，未必能夠投入很多的資金到保險里面。所以高性價比的產品是最能吸引他們的，而且這群人是屬于剛剛工作的人群，希望能夠快點給父母購買一份保險。

挖掘用戶需求，服務創新助力保險發展

在對用戶進行精準的定位和全面的分析后，就能根據這些信息挖掘他們真正的核心需求，從而對現有的保險產品進行指導，設計出更符合用戶期待的服務模式。

在講到保險服務模式創新時，陳妍提到：“服務和專業這兩點，不因為隨互聯網的自助式購險而減弱，怎么增加他的安全感、信任感，讓你提供更加專業的服務，可能是一個最好的方式。”

保險作為一個金錢和隱私信息匯集的行業，在利用云計算、大數據、人工智能等新的技術提升產品體驗的同時，也不能忽略了對用戶信息和資金安全的保障。這一點在產品設計、營銷方式和咨詢話術上都要有所體現，才能贏得用戶的信任，更好地為用戶提供服務。

在分享的最后，陳妍對用戶期待的互聯網保險產品進行了總結。符合用戶預期的互聯網產品不僅能通過打通多維度的數據做到快速高效，還要足夠智能，能根據用戶需要推薦合適的、性價比高的保險產品，并能夠對雜亂的保單實施全面管理。

在互聯網的沖擊下，保險行業正在經歷著發展最迅猛、創新孵化最為快速的階段。隨著網民對于保險需求的快速發展，以及互聯網技術的猛烈催化，未來保險行業如何通過服務創新、技術創新為用戶提供符合用戶需求的服務模式和商業形態，將是保險從業者以及創業者都需共同面對的挑戰及發展機遇。

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